Ciao heinz, provo a darti
la mia.
Ovviamente non parlo né per EG né per supporto. Non lo dico per te, ma è una premessa che devo sempre fare perché spesso si confonde il forum e i suoi admin/moderatori con il gioco vero e proprio e le persone che se ne occupano.
Riprendo alcune tue domande/affermazioni:
DOMANDA:
perchè volete costringere gli utenti a contattare il supporto negando loro la possibilità di segnalare i problemi direttamente sul forum ?
Perché
il forum fa perdere tempo.
Chiunque si sia mai occupato di "supporto", nel senso più generico che ti viene in mente, sa che uno degli ostacoli più difficili da superare è... capire il problema. Risolverlo viene dopo. Spesso gli utenti descrivono un problema in modo generico e dimenticano di dare le informazioni importanti.
Questo obbliga chi di dovere a un genere di "interazione" in forma di domande e risposte (che sistema operativo usi? che browser usi? ecc...) molto lenta e dispersiva. Più le risposte sono lacunose e più l'identificazione del problema ritarda.
In alcuni contesti può andar bene, per esempio sul forum sai che facciamo così. In altri no. Per quanto riguarda RD3, la natura dei problemi che mediamente si verificano e i numeri in gioco lo fanno ricadere nella seconda categoria.
Usare un form precompilato anziché il foglio bianco del forum è fondamentale per "guidare" l'utente a fornire le informazioni importanti e rendere così veloce la procedura di identificazione del problema.
AFFERMAZIONE: C' è una sezione che ha sempre,in passato,svolto la sua funzione in maniera egregia : si chiama "Supporto tecnico RD3 " e già il titolo è piuttosto immediato per un utente medio che abbia qualcosa da segnalare, molto più immediato che cercare un vecchio thread dove seguire le istruzioni per contattare il supporto, a mio avviso.
No, non è così. Questa è l'idea che hai tu perché hai sempre visto solo la sezione del forum e non le comunicazioni via email utenti-supporto!
La sezione in passato non ha svolto la sua funzione in maniera egregia. La sezione esisteva, il supporto la monitorava, ma ci perdeva un sacco di tempo. Il grosso dei problemi, a quanto mi risulta, si è sempre risolto quando il supporto veniva contattato via email.
E per quanto riguarda un "vecchio" thread, ti faccio presente che alcune discussioni sono sempre in rilievo all'interno della sezione, proprio perché, sebbene datati, contengono le informazioni importanti. Sono quelle le prime da consultare, e tutti lo sanno (ci sarà un motivo perché stanno in cima con la scritta "Attenzione" in rosso davanti no?). Funziona così sui forum.
AFFERMAZIONE: Aggiungo poi che il fatto di postare eventuali problemi tecnici sul forum li rende MOLTO più visibili per tutti gli altri utenti !
Sono d'accordo. E' per questo che la sezione ancora esiste. A volte è utile trovare un riscontro. Ma questo vale per i problemi collettivi, situazioni che coinvolgono molti utenti. Ha un senso che se non riesco a collegarmi io provi a controllare sul forum se c'è una discussione "live" sul problema. Infatti, se avrai notato, quando ci sono problemi al server che riguardano tutti è il supporto stesso che viene a scrivere sul forum.
AFFERMAZIONE: Valutate poi l' esperienza pratica : l' evidenza dei fatti sembra mostrare che il segnalare sul forum sia molto più agevole/immediato che ricorrere al form : segnalare un problema tecnico,qualora sia fondato, è di aiuto per tutti, utenti,supporto,moderatori,arbitro...Più è visibile,meglio è per tutti
I contatti tra utente e supporto via mail restano "nascosti" salvo esplicitazione del supporto.
Lo so che per l'utente segnalare sul forum è più comodo... Grazie! Ma questo non significa nulla. Il più delle volte deve arrivare il babysitter a chiedere "che sistema operativo usi?" "che browser usi?" "ma sei sicuro di aver disinstallato bene", allora, solo dopo questo accompagnamento passo passo, forse si arriva ad una soluzione. Non è pensabile strutturare un supporto tecnico in questo modo, e il babysitter anziché in carne ed ossa è fatto attraverso un form.
Se io ti impongo di compilare il form, ti sto già chiedendo le info essenziali, e risparmio tempo perché non te le devo chiedere in 1, 2 o 3 post.
L'unico neo, è vero, è che col form+email la comunicazione rimane nascosta. Ma è un neo? Prova a rifletterci: immagina che esista un sito dove andare a controllare tutte le comunicazioni private utenti-supporto, quanti lo controllerebbero prima di segnalare il proprio problema? Te lo dico io, pochissimi. L'esempio lo vedi sul forum con le continue discussioni che vengono aperte per segnalare un problema già trattato. L'utente medio non cerca (non tutti, dico in media), quando ha un problema prima parla e poi cerca. Quando va bene. Se no parla e basta e qualcuno gli deve rispondere "usa il tasto cerca" o "leggi qui".
Quindi, in sostanza, per me cambierebbe poco o nulla se tutti leggessero tutte le segnalazioni.
AFFERMAZIONE: Una segnalazione in "supporto tecnico" non fa male a nessuno, se non avete tempo, non rispondete, probabilmente a qualcuno servirà lo stesso.
Questa non l'ho capita. Perché la sezione sia utile va mantenuta pulita e, possibilmente, ogni post deve avere una risposta. A chi dovrebbe servire una sezione piena di post senza risposta e senza alcuna "moderazione"?
Tenente
T. Col. C.te
heinzguderian ha scritto:
Generale CSM
Generale
S.tenente
